克日，山东省泰安市当局办公室将12345政务任事便民热线响应斗劲聚会的《一周热门·幼区供暖题目》呈报给市头领。市委副书记、市长李兰祥顷刻作出指引，央求就供暖题目提前做好调整策画就业。市委常委、副市长唐传营机合召开供暖专题聚会，对全市供暖题目举办安插安排，央求极力保护泰城公民供暖事宜，凿凿保护泰城公民和缓过冬。

　　“12345政务任事便民热线是党委当局和企业公共的‘连心桥’，是听民声、知民意、解民忧的‘总客服’。”泰安市当局秘书长桑民深有觉得地说，本年今后，咱们把怎么“完成好、庇护好、生长好最遍及公民基本好处”举动热线就业的重中之重，聚焦更好让“诉求清单”变“称心答卷”，更始实行头领干部走进“12345”现场办公形式，多宗旨、多花样、多渠道提拔热线为民任事总客服”品牌陆续擦亮。

　　截至11月底，泰安市头领干部走进“12345”热线多个题目，酿成了部分联动的攻坚协力，打造了各式题目诉求第有年华呼应、第有年华落实、第有年华回答的便民任事“泰山效能”。

　　泰安市存身阐发高位胀动导向用意，策动酿因素级掌管、齐抓共管精良阵势，拟定奉行头领干部12345现场办公轨造。庄敬落实市当局头领、各副秘书长及重心部分、各县市区掌管同道“周、月、季”轮番走进12345，现场谛听公共心声，高位化解公共诉求，热线“有求必应、有事必办、有难必解”的决意和分量不竭“加码”。

　　秘书长居中理事。健康“秘书长周督办”轨造，每周2名市当局副秘书长走进12345，长远题目现场或本能部分，聚焦公共响应聚会的一周热门难点题目，研讨梳理处分计划服务，谐和各方共夹杂解。市头领拍板定事。常态化发展“市头领月办公”营谋，按照市头领分工，每月酿成一张跨部分、跨范围疑问题目清单，市头领现场研判清单事项，对面定责、就地交办、刻日办结。县市区和重心部分履责任事。落实部分单元季轮值轨造，联络诉求受理趋向，分区域、分范围确定上线谋略，上线情形提前预报，管造情形实时公示。重心本能部分、各县市区掌管同道每季度起码一次坐班“接热线、办实事”，面临面授与问政、点对点化解诉求、实打实回应合心。

　　本年今后，先后有公共通过12345响应岱岳区满庄车管所科目三考察场面途段有局部训练车违规练车的题目，胀动处理的力度继续不彰着。9月份，副秘书长亓伟走进12345热线举办现场办公，通过选用约讲驾校安笑掌管人、不按期调取监控视频、陆续强化巡察等步骤，从源流举办处理，凿凿扑灭安笑隐患。通过现场办公有用途理了该途段违规练车题目。

　　克日，正正在参与驾考的王幼姐来电响应，其正在交管12123APP反复缴费两次，申请退款后继续未到账。接到诉求后，受话员第有年华转到“交警专席”，由其促进泰安市车管所相合学员查问核实实在情形，主动提出由支队财政部分谐和退费，并将管造结果实时反应该学员，避免了学员多跑途，完善处理其诉求。

　　泰安市聚焦更类型、更优化、更高效，拟定完满头领干部现场办公流程规则，接听、管造、回访全合头深度列入，现场处分、商量研判、监视考评多花样兼顾发力，策动热线诉求管造全链条迭代升级。

　　现场接听“就地答”。遵守“接头事项立即解答，凡是事项顷刻管造”准绳，筑设“即接即办即答”机造，头领干部现场接听公共来电，接头事项应答即答，凡是题目对面落实，落实情形就地解答。联络上线及诉讨情形，社会保护、群多事迹、教化卫生等高频事项主管部分，主动前移诉求处分端口，选派营业骨干进驻热线个营业专席，动态梳理概括“热门题目”酿成1000个“准则谜底”，胀动“点对点”精准高效回应诉求。专席设立今后，累计管造公共诉求6.9万余件，线%以上。

　　商量研判“就地办”。相持纵向一体意会、横向多跨协同，筑设难点题目协同研判机造，聚焦职责界限不清或互相交叉诉求事项，常态化机合各承办单元举办专题研判，明了权责界限、昭着义务主体；梳理筛选代表性题目“就地办”，承办单元掌管同道现场措置，诉求公共现场评判。延迟操纵商量研判机造，探究筑设12345连线会审、危机联动机造，庞杂事项线上提议、多部分连合处分，危机事项“三方通线等部分应急联动服务，修筑起“一号受理、精准转派、多方联动、高效协同”处分新形式。

　　旁听回访“就地验”。相持让公共当“考官”，细化工单回访+称心度测评+现场评审“好差评”机造，体例发展称心度检修。实行头领干部工单回访，对面听取公共反应见地，对不称心诉求，承办单元掌管同道就地认领、“回炉管造”。按期机合称心度电话测评，头领干部现场旁听本范围、本区域公共“打分”情形，找准提拔暗语，摸清改善对象。筑设“评判转达”轨造，每月机合点评转达会，向重心本能部分“一把手”转达近期工单管造和“一次办好”等情形，指出存正在题目、提出改善创议，完成“以评促优”。

　　线上线下联络、诉前诉后并重、目今深刻统筹，多渠道胀动正在更大规模、更深宗旨、更高水准上为民解忧，陆续提拔诉求管造质效。

　　加强头领签办。筑设“市头领提级签办、承办单元‘一把手’领办”机造，每周梳理公共诉求热门数据，研判响应聚会题目、需跨部分谐和事项，编造《一周热门》《12345热门难点专报》等，提交市头领签批，签批见地第有年华推送合联单元。承办单元“一把手”对签批事项亲身研讨、亲身谐和、亲身胀动，热线平台对管造情形“周调整、周转达”，凿凿胀动民生诉求“有件立签、有签必办”。

　　推动未诉先办。当好头领决定“顾问部”，宽裕使用“12345+互联网”大数据资源，每月对目今投诉量居高不下、投诉量继续增添、往年同期多发等诉求事项举办汇总阐明，总结纪律服务、预测阵势，酿成《月度阐明陈诉》《专项数据陈诉》等，辅帮各级头领提前研判、超前决定。相持“点线面”立体协同处理，更始实行“每月一题”，挑选高频共性事项举动每月专项处理大旨，昭着首接掌管部分、协同配合部分，首要掌管同道亲身“领题、答题”，凿凿通过“一件诉求”的有用管造，探究酿成“一类题目”的处理计划，完满“一个面”上的轨造机造。

　　强化分级督办。筑设多维度、立格式督办形式，对职责昭着题目，12345平台按期发送督办函，促进承办单元尽速处理；对永恒跟进题目，提交市当局副秘书长，按期调整、刻日办结；对职责不清、义务不明题目，邀请机合、编造、法律等部分界定职责、划分义务、胀动处理；对推卸扯皮、苟且偷生题目，提交市当局头领指引管造、谐和处理；多轮督办仍不处理的，按规则移交纪检监察部分追责问责，凿凿胀动“一办终究、办就办好”。

　　泰安市倾力打造“12345为民任事总客服”品牌，征战营商情况尤其杰出的经济生长新形式。自现场办公奉行今后，市政务任事便民热线共受理各式企业公共诉求132.92万件，电线%，合理诉求题目处理率和任事称心率分辩为94.44%和93.95%；省平台转办诉求867件，题目处理率和任事称心率分辩为98.27%和99.08%。（诗云）服务山东泰安：擦亮12345为民任事总客服金字品牌